Ngày nay, hành vi tiêu dùng của khách hàng được đánh giá đã trở nên thông minh hơn trước rất nhiều.Thay vì mua hàng theo cách truyền thống chỉ duy nhất tại một điểm bán thì họ dành thời gian tìm hiểu sản phẩm trước khi ra quyết định mua và sử dụng nhiều kênh trong quá trình mua.
Doanh nghiệp muốn tiếp cận khách hàng trong quá trình mua thì cần sử dụng tới tiếp thị đa kênh. Và thuật ngữ Omnichannel và Multichannel là hiện diện cho hình thức tiếp thị đa kênh đó.
Tuy Omnichannel và Multichannel đều liên quan đến bán hàng đa kênh nhưng thực chất giữa hai kênh này có những điểm khác biệt rõ ràng. Trong chiến lược tiếp thị chỉ ra rằng Multichannel tốt, Omnichanel tốt hơn. Tại sao lại như vậy và doanh nghiệp nên sử dụng mô hình nào để hiệu quả hơn trong cung ứng sản phẩm đến với khách hàng. Hãy để blog.dammaynho.com giải thích thêm cho bạn nhé!
Sự khác biệt giữa Omnichannel và Multichannel
Omnichannel và Multichannel – Khái niệm
Trước hết, hãy bắt đầu với việc phân biệt Ommnichannel và Multichannel để thấy được điểm khác biệt cơ bản ra sao:
Multichannel có nghĩa là sử dụng nhiều kênh trực tiếp và gián tiếp để tương tác, cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng như trang web, của hàng bán lẻ, email, mạng xã hội,… Tuy nhiên mỗi kênh đều độc lập và riêng biệt có những chiến lược tiếp thị, mục tiêu riêng. Việc thiếu tích hợp, thống nhất giữa các điểm tiếp xúc sẽ tạo ra trải nghiệm khó hiểu và mang tính cá nhân khiến người mua hàng cảm thấy phân vân khi ra quyết định.
Ví dụ về multichannel:
Bạn có trang web, fanpage, instagram và một số cửa hàng bán mĩ phẩm. Khách A lần đầu truy cập trang web của bạn và nhận được thông điệp “giảm giá 100.000 đ cho hóa đơn 500.000 với đơn hàng đầu tiên”. Họ thêm sản phẩm B vào giỏ hàng nhưng chưa quyết định mua.
Tiếp tục tìm sản phẩm B đó trên trang thương mại điện tử để xem liệu họ có thể thấy sản phẩm rẻ hơn trên đó không, tuy nhiên họ cũng chưa quyết định mua? Và bạn biết rằng hiện tại không thể bán hàng trên web nên cũng đầu tư tương tự cho kênh thương mại điện tử về sản phẩm B.
Khi khách hàng lướt sang facebook và lại thấy quảng cáo về sản phẩm B nhưng với chiến lược tiếp thị khác có thể kéo khách về trang web của bạn hoặc trực tiếp nhắn tin với bạn để mua sản phẩm. Bạn cũng có thể quảng cáo và bán sản phẩm B trên trang instagram của mình với chương trình khác nhau cho khách khàng.
Tại cửa hàng của bạn, có chiến lược riêng để tiếp thị khách hàng.
=> Và bạn thấy không: Mỗi kênh trong chiến lược bán hàng đa kênh Multichannel tồn tại một cơ hội mua hàng riêng biệt và khách hàng lại mất thêm thời gian để phân vân khi ra quyết định.
Omnichannel là mô hình cải tiến hơn so với Multichannel và đặt khách hàng ở trung tâm chứ không phải sản phẩm của bạn. Mô hình này tập trung vào nhu cầu của khách hàng cung cấp cho họ thông điệp được cá nhân hóa trong một trải nghiệm liền mạch. Điều này, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập thông tin từ bất kỳ kênh nào vì các kênh đều được kết nối với nhau.
Ví dụ về Omnichannel:
Bạn bán mĩ phẩm, khách hàng vào trang web của bạn và thêm sản phẩm B vào giỏ hàng rồi rời đi mà chưa mua. Sau đó, họ nhận được 1 email về chương trình “giảm giá 100.000 đ cho hóa đơn 500.000 với đơn hàng đầu tiên” nhưng họ không quan tâm.
Trong tuần đó, bạn tạo ra quảng cáo cho sản phẩm B “giảm giá 100.000 cho hóa đơn 500.000 với đơn hàng đầu tiên” trên Facebook, Instagram, Youtube nhưng so le để đảm bảo chúng không khó chịu với khách hàng.
Nhưng khách hàng bỏ qua bạn trong một tuần, bạn có những chiến thuật tiếp thị khác đưa ra lời quảng cáo CTA kêu gọi hành động. Khách hàng quay lại website của bạn xem sản phẩm khác thay vì sản phẩm B.
Lúc này bạn có chương trình khuyến mại hấp dẫn hơn “giảm giá 100.000 cho hóa đơn 500.000 với đơn hàng đầu tiên và có quà tặng kèm”. Khách hàng nhấp qua Facebook và đặt hàng trên đó. Khi họ nhận được hàng, sử dụng thì bạn xin lời đánh giá từ họ. Và khi nào khách hàng quay lại trang web đặt hàng một cách tự nhiên thì tự động kích hoạt quảng cáo trên email, trang mạng xã hội.
=> Với mô hình Omnichannel, hành vi khách hàng quyết định chiến thuật bán hàng đa kênh. Những chiến lược của doanh nghiệp không phải ngẫu nhiên mà dựa trên những hành vi của khách hàng trong kênh.
Ngày nay, khách hàng mua sản phẩm không chỉ trực tiếp tại cửa hàng mà còn thông qua hình thức trực tuyến. Vậy thì giữa Ommnichannel và Multichannel thương mại điện tử có điểm gì khác biệt?
Omnichannel và Multichannel – Thương mại điện tử
Khi doanh nghiệp của bạn có kênh thương mại điện tử thì bạn cần cung cấp cho khách hàng cách để họ tiếp cận và dễ dàng mua sản phẩm. Giao diện tốt, dễ thực hiện đơn hàng thì bạn càng có khả năng giữ chân họ. Thương mại điện tử đa kênh có thể cung cấp thông tin và giỏ hàng cho họ. Tuy nhiên, Omnichannel thương mại điện tử có lợi hơn so với Multichannel.
Với mô hình Omnichannel, giữ cho mỗi kênh thống nhất, nó sẽ khuyến khích họ sử dụng các kênh khác. Khi bạn sở hữu một chiến lược tiếp thị tốt thì khách hàng tự nhiên sẽ mua hàng trên các kênh khác nhau và tăng doanh số bán hàng của doanh nghiệp.
Ngoài ra, doanh nghiệp sử dụng Omnichannel thương mại điện tử với ba kênh trở lên thì tỷ lệ tương tác là 18,96%, cao hơn ba lần so với chiến lược kênh đơn. Tỉ lệ tương tác của Omnichannel thương mại điện tử được thể hiện qua hành động nhấp vào liên kết, chia sẻ bài đăng trên mạng xã hội hoặc các hoạt động tương tác khác.
Còn với mô hình Multichannel thì mỗi kênh thương mại điện tử sẽ hoạt động theo một cách hoàn toàn riêng biệt với chiến lược tiếp thị khác nhau. Với cùng một sản phẩm nhưng ở trên thông điệp hay chương trình ở website, fanpage hoặc trang thương mại điện tử sẽ riêng biệt.
Đây là một trong những điểm khách biệt giữa omnichannel và multichannel thương mại điện tử.
Omnichannel và Multichannel – Bán lẻ
Hoạt động bán lẻ giữa Omnichannel và Multichannel đem đến trải nghiệm khác biệt cho khách hàng. Omnichannel bán lẻ tập trung vào khách hàng còn Multichannel hướng vào thông tin. Cụ thể như sau:
Multichannel bán lẻ tập trung vào việc đưa thông tin tới khách hàng. Khi phía doanh nghiệp có chương trình, sản phẩm mới, họ sẽ truyền tải tới từng kênh để nhà bán lẻ nhắn với khách hàng và hi vọng sẽ có nhiều người mua hơn. Tuy nhiên, sẽ có một vấn đề là mỗi kênh bán lẻ họ tự tạo ra thông điệp theo cách riêng của mình. Sau đó, doanh nghiệp sẽ xem những phản ứng của khách hàng và có điều chỉnh kênh của mình sao cho phù hợp.
Còn Omnichannel bán lẻ tập trung vào khách hàng. Khi có sự thay đổi thông tin hay những chương trình mới họ sẽ tập hợp nhân viên kênh lại và thông báo với họ. Điều này sẽ giúp giữa các kênh có sự nhất quán về thông tin.
Doanh nghiệp có thể sử dụng những chiến lược Omnichannel để có hoạt động bán lẻ mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng như: Thu thập dữ liệu khách hàng và phân tích, giao tiếp với những nhân viên tại điểm bán, gửi thông điệp mục tiêu đến họ và liên tục thích ứng với nhu cầu của khách hàng.
Tổng kết cho doanh nghiệp
Qua những phân tích về khái niệm, thương mại điện tử, bán lẻ giữa Omnichannel và Multichannel thì rõ ràng là một doanh nghiệp kinh doanh nhiều sản phẩm thì nên tập trung vào Omnichannel. Tuy nhiên tại sao hiện nay kênh Multichannel vẫn được nhiều doanh nghiệp lựa chọn?
Multichannel thì các kênh sẽ tự hoạt động, không mất thời gian cho việc đào tạo nhân viên về giao tiếp và có thể tập trung để xây dựng của họ. Điều này sẽ đơn giản quy trình cho họ và giúp họ chỉ cần lo lắng về kênh của mình.
Còn Omnichannel cần sự đầu tư nhiều hơn để có thể hiệu quả. Nếu một doanh nghiệp không sẵn sàng thực hiện nhiều công việc, họ sẽ thấy việc sử dụng Multichannel dễ dàng hơn và kết quả vẫn tốt. Tuy nhiên, nếu các doanh nghiệp dành nhiều thời gian cho chiến lược tiếp thị của mình, tạo ra sự nhất quán giữa đa kênh giúp từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành.
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, hi vọng doanh nghiệp của bạn sẽ chọn được kênh bán hàng phù hợp nhất. Để lại bình luận nếu bạn muốn cải thiện thêm về hoạt động bán lẻ trên kênh Omnichannel và Multichannel của doanh nghiệp nhé!
