“Thành công không phải là một đích đến, nó là một hành trình và việc có được khách hàng cũng vậy”. Vậy làm thế nào để có thể nhận diện và thiết kế một “Customer journey” với đầy đủ điểm chạm để tăng tỷ lệ chuyển đổi lên mức “max ping”? Cùng Blog.dammaynho.com đi tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Customer journey là gì?
Hiểu một cách đơn giản, Customer journey là tổng hợp những trải nghiệm, tương tác của khách hàng với thương hiệu và sản phẩm qua nhiều giai đoạn để từ một “người lạ” thành một người mua hàng rồi trở thành một fan cứng của thương hiệu.
Khi mà marketer thiết kế ra một customer journey đầy đủ cũng là lúc họ thấu hiểu sâu sắc nhất các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua để rồi đưa ra những chiến lược truyền thông phù hợp nhất.
Hãy thử nhớ lại lần cuối cùng bạn mua một món hàng, tại sao bạn biết đến sản phẩm đó, tại sao bạn lại quyết định mua của thương hiệu đó, họ đã thuyết phục bạn như thế nào? Đó chính là một hành trình khách hàng.
Cách đơn giản để nhận diện một customer journey
Để nấu được một món ăn ngon, bạn cần nắm rõ công thức, chuẩn bị nguyên liệu. Vậy để có được một bản thiết kế customer journey, bạn cũng cần biết và nhận diện được các loại hành trình mua hàng. Tùy vào từng loại sản phẩm dịch vụ sẽ có những customer journey khác nhau. Khi hiểu thật rõ về sản phẩm cùng với các loại hình mua hàng, bạn sẽ nhận diện nó một cách rõ nét nhất.
1. Cách mua hàng truyền thống
| Cấu trúc: Nhận biết → Cân nhắc → Hành động |
Đây là một hành trình mua hàng phổ quát nhất trong các ngành hàng dễ dàng ra quyết định qua một bài quảng cáo như các mặt hàng thời trang, đồ gia dụng. Còn với các sản phẩm giá cao như “nhà cửa, bất động sản” thì cần thêm khoảng thời gian cân nhắc, hỏi ý kiến rất lâu.
Một ví dụ dễ hiểu về customer journey truyền thống:
- Giai đoạn nhận biết: Khi thấy một mẫu quảng cáo về chiếc áo, bạn bị thu hút vô cùng vì người mẫu mặc nó rất đẹp, mức giá thì rất phù hợp chỉ 99k.
- Giai đoạn cân nhắc: Bạn xem kỹ lại các hình ảnh về chiếc áo, nhờ nhân viên tư vấn.
- Hành động: Cảm thấy cũng khá ổn và bạn quyết định mua nó.
2. Customer journey: quyết định trước khi mua
| Cấu trúc: Nhận diện, phát sinh nhu cầu → Tìm thông tin → So sánh → Mua hàng → Đánh giá sau mua |
Ở đây, khách hàng sẽ gặp các vẫn đề sau đó sẽ phát sinh nhu cầu. Họ cần có thời gian tìm kiếm các thông tin, sau đó so sánh giữa các nơi bán hàng để rồi đưa ra quyết định. Họ sẽ mua nhưng quan trọng là mua ở đâu, thương hiệu nào thôi.
Ví dụ minh họa:
- Nhận diện phát sinh nhu cầu: Tôi là sinh viên sắp phải thuyết trình, tôi cần có một chiếc máy tính để làm bài và để trình chiếu.
- Tìm kiếm thông tin: Tôi tìm kiếm các hãng máy tính, giá tiền từng loại, loại nào phù hợp.
- So sánh: Mua ở đâu sẽ đảm bảo cho tôi về giá, về chất lượng và bảo hành
- Mua hàng, đánh giá: Khi tìm được nơi ưng ý, tôi quyết định mua hàng và để lại những feedback cho những khách hàng sau.
3. Inbound marketing
| Customer journey : Không biết → Biết vấn đề → Giải pháp → Biết sản phẩm → Biết đầy đủ để ra quyết định |
Nếu như 2 hành trình trên là đánh vào nhóm khách hàng đã “xuất hiện nhu cầu” thì ở đây inbound marketing là yếu tố cung cấp thông tin để khách hàng tự ra quyết định. Nó tập trung vào việc thu hút khách hàng tự tìm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Inbound Marketing còn lấy khách hàng làm trung tâm, triển khai mọi hoạt động Marketing đều dựa trên nhu cầu của khách hàng. Hành trình này rất phù hợp với các nhóm sản phẩm như dược phẩm, tài chính.
Đơn giản như: Khi bạn biết đến một KOLs qua tìm kiếm học makeup. Sau khi xem, bạn đã hiểu tại sao mình lại đánh nền chưa đẹp, họ đưa ra giải pháp cho bạn và giới thiệu về dòng sản phẩm đang có. Bạn tìm hiểu thông tin và đưa ra quyết định nhanh nhóng. Bạn theo dõi KOLs đó và phát hiện ra nhiều điều mới mẻ mình chưa biết và rồi lại ra quyết định mua theo họ.
4. Hành trình 5A
| Các giai đoạn customer journey 5A: Nhận biết (Aware) → Thu hút (Appeal) → Hỏi (Ask) → Hành động (Action) → Ủng hộ (Advocate) |
Thực tế, customer journey 5A cũng khá giống với các hành trình khách, tuy nhiên trước khi mua, khách hàng sẽ hỏi nhiều hơn. Tham khảo ý kiến người thân bạn bè, nghe review về sản phẩm. Ta có thể thất rất rõ khi ta mua hàng online.
Biết về sản phẩm rồi đấy nhưng để chắc chắn, bạn sẽ tìm hiểu thêm khách hàng cũ đánh giá về sản phẩm như thế nào, hoặc lên các hội nhóm để hỏi chi tiết về sản phẩm rồi mới đưa ra quyết định.
5. Hành trình B2B
| Cấu trúc: Nhận diện vấn đề → Xác định nhu cầu tổng quát → Mô tả chi tiết đặc tính sản phẩm/giải pháp → Tìm nhà cung cấp → Lấy báo giá, kế hoạch đề xuất → Lựa chọn nhà cung cấp → Mua hàng → Đánh giá hiệu quả |
Ở đây tập khách hàng đã được nâng lên là cả 1 doanh nghiệp, vậy nên customer journey của họ sẽ đòi hỏi thực sự chi tiết. Sẽ có rất nhiều người tham gia vào việc ra quyết định và việc của marketer chính là tìm kiếm những thông tin đó để đưa ra điểm chạm phù hợp.
Một kinh nghiệp với customer journey B2B là phải đưa ra những thông tin chi tiết – chính xác nhất nhé!
Các bước để thiết kế một customer journey đầy đủ nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệp khách hàng là cá nhân hóa và việc lập một customer journey chính là tạo ra những trải nghiệm cá nhân với mọi điểm tiếp xúc. Để xây dựng hành trình này, doanh nghiệp phải trải qua các bước:
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng: Họ là ai, yếu tố nhân khẩu học như thế nào?
Bước 2: Các bước trong quy trình mua hàng của họ là gì? Dựa vào cách nhận diện customer journey trên để liệt kê ra tất cả những con đường để khách hàng đến với doanh nghiệp.
Bước 3: Các điểm chạm ở mỗi bước: Ví như khi nhận biết bạn phải khiến sản phẩm của mình xuất hiện trên newsfeed của họ, hay khi họ cân nhắc thì phải đưa ra những điểm lợi thế chẳng hạn.
Bước 4: Doanh nghiệp bạn đã xuất hiện tại các điểm chạm đó chưa? Hãy đảm bảo rằng mọi điểm tiếp xúc với khách hàng đều có hình ảnh của doanh nghiệp bạn, sự xuất hiện tiêu cực hay tích cự từ đó cải thiện hình ảnh.
Bước 5: Đưa ra kế hoạch cụ thể: Sau khi đi qua các bước, bạn sẽ có được những điểm then chốt để tạo ra một bản kế hoạch tối ưu nhất cho doanh nghiệp
Trên đây là cách nhận diện và thiết kế một customer journey. Nếu những gì bạn đang có ở bản kế hoạch chưa thực sự tối ưu, hãy thay đổi chúng. Mỗi thay đổi nhỏ có thể tác động lớn đến hành động, cảm xúc của khách hàng. Chúc các bạn thành công.
>>> Xây dựng thông điệp quảng cáo trên mạng xã hội – Liệu có đơn giản như bạn nghĩ ?
