Tăng trải nghiệm khách hàng luôn là bài toán khó cho các doanh nghiệp. Làm sao để khách hàng luôn cảm thấy họ nhận được phản hồi nhanh chóng và chính xác từ bạn? Hơn nữa bạn muốn tiết kiệm chi phí nhân lực hợp lí nhất? Chatbot có lẽ là lựa chọn hàng đầu đối với người kinh doanh trên mạng xã hội Facebook.
Việc xây dựng 1 kịch bản chatbot hiệu quả sẽ giúp khách hàng của bạn không còn cảm thấy như bị spam và tăng trải nghiệm cá nhân.
Vậy để 1 chatbot bán hàng hiệu quả, cần những kịch bản chăm sóc gì? Dưới đây là các kịch bản giúp bạn chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Hãy cũng tham khảo nhé!
Nếu bạn chưa cài đặt chatbot hãy xem hướng dẫn chi tiết TẠI ĐÂY nhé!
Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Tệp khách hàng cần quan tâm nhiều nhất có lẽ là khách hàng tiềm năng. Đây là những người có thể mua sản phẩm của bạn trong 1 thời điểm gần nhất. Họ chỉ cần 1 chút tương tác từ bạn, gắn bó với họ cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng của bạn.
Kịch bản nuôi dưỡng có nhiều hình thức, như tương tác lại với khách bằng những nội dung liên quan đến hành vi của khách như quan tâm, xem sản phẩm hoặc bấm nút trong các tin nhắn của bạn.
Bạn không thể nào biết được tất cả hành vi của người dùng thông qua việc họ khám phá và mua hàng ở bạn, nhưng với chatbot thì có.
Dưới đây là 1 kịch bản 4 ngày để tương tác lại với những khách hàng đang quan tâm sản phẩm:
- Ngày 1: Tập trung vào tính năng nổi bật nhất của sản phẩm.
- Ngày 2: Cho KH biết sản phẩm của bạn đáng tin cậy.
- Ngày 3: Cung cấp mã giảm cho khách.
- Ngày 4: Tạo tâm lí đám đông, đã có nhiều người mua và dùng hiệu quả.
Kịch bản chào mừng khách hàng mới
Khách hàng mới là nhân tố không thể thiếu nếu bạn muốn phát triển công việc kinh doanh của mình. Vì vậy xây dựng kịch bản chatbot dành cho khách hàng mới cũng không nên coi nhẹ đâu nhé.
Vì những vị khách này sẽ biết rõ hơn về các đặc trưng hàng đầu, ưu điểm nổi bật mà sản phẩm bạn có thông qua kịch bản. Nếu có ai đó quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có thể dùng chatbot để tạo kịch bản gửi cho họ các liên kết đến bài viết trên blog hoặc fanpage thay vì để nhân viên phải tương tác với họ. Điều này giảm rất nhiều áp lực cho nhân viên trực chat.
Ít nhất thì trong tin nhắn đầu tiên của kịch bản này luôn phải có câu ” Xin chào, rất vui được gặp bạn”. Các thống kê cho thấy tỉ lệ đọc các tin nhắn này trên 95%.
Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi
Nếu như 1 khách hàng quan tâm đến chương trình khuyến mãi của bạn, có 2 mức độ khi họ tương tác với bot:
- Quan tâm nhưng không để lại thông tin: Trường hợp này hãy gắn tag và tạo quảng cáo để target 1 cách gián tiếp đến họ.
- Quan tâm và để lại thông tin: Lúc này nhân viên sẽ tư vấn để chốt đơn, nếu họ vẫn không mua thì các kịch bản nhắc lại chương trình khuyến mãi sẽ được gắn cho họ. Nội dung kịch bản sẽ nói về tính cấp bách, khan hiếm sản phẩm khuyến mãi theo từng ngày nhằm thúc khách hàng mua ngay. Nếu sau kịch bản chatbot đó họ vẫn chưa mua, hãy chạy quảng cáo để tiếp thị lại cho họ 1 cách gián tiếp, không can thiệp vào inbox của họ nữa. 1 thời gian sau, có thể là 1 tháng bạn có thể tương tác lại với họ.
Kịch bản chốt sale – tăng tỉ lệ đơn hàng thành công
Chắc chắn mong muốn của tất cả chúng ta là một hoạt động để làm tích cực hơn tỷ lệ đậu đơn hàng. Sẽ có rất nhiều kịch bản chatbot trong tình huống này bạn cần phải xây dựng sẵn nội dung. Ứng với các lí do mà khách hàng không mua hàng sẽ là các kịch bản tương ứng để chăm sóc khách hàng.
Có nhiều lý do để một khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm của bạn nhưng chưa mua hàng. Vì vậy, gặp trường hợp này chúng ta cần kịch bản khai thác thêm thông tin của họ.
Những lý do khách hàng quan tâm nhưng chưa mua hàng của bạn?
- Lý do giá cao: Gắn ngay cho họ 1 kịch bản để hạ giá trong 3 ngày. Gửi ngay sau đó 1 vài giờ để cho họ biết sản phẩm đó đang có khuyến mại trong 3 ngày; ngày 2: thử tăng khuyến mãi thêm 5% xem phản ứng họ như thế nào; ngày 3: Nâng khuyến mãi lên 20-25%. Phần trăm cụ thể tỉ lệ sale phụ thuộc vào mức chi phí bạn tính toán vào sản phẩm để lên kịch bản chăm sóc khách.
- Vì khách hàng còn nghi ngờ chất lượng sản phẩm: Trong trường hợp này, bạn có thể giúp khách hàng đưa ra một số chọn lựa khác với cùng thể loại hay những tính năng cơ bản nhưng kèm theo vài điểm khác biệt. Hoặc nếu sản phẩm thật sự chất lượng mà khách vẫn lo lắng, bạn có thể bán thêm các gói bảo hành sản phẩm thêm 3,6 tháng với giá cộng thêm bao nhiêu % sản phẩm đó cho khách an tâm.
- Giá ship cao: Với phần này doanh nghiệp nên cân nhắc tình hình xem có offer được cho khách hay không.
Trường hợp khách chỉ quan tâm nhưng không mua, bạn không biết lý do. Thì giải pháp là phải có các kịch bản chatbot giữ tương tác với khách. Ví dụ như giới thiệu sản phẩm, tính năng nổi trội, cập nhật, tin tức mới, hoặc trend liên quan đến sản phẩm mà khách đã quan tâm…
Kịch bản chatbot chăm sóc sau bán hàng
Để khách hàng thật sự hài lòng ngay sau khi mua sản phẩm của bạn. Hãy soạn sẵn các kịch bản tương ứng để chăm sóc và tương tác với khách. Có rất nhiều cách soạn kịch bản tùy vào sản phẩm bạn bán.
Trường hợp như sau khi bán được sản phẩm, bạn có thể xây dựng kịch bản chatbot gồm các phần hướng dẫn cách sử dụng, bảo quản đồng thời kết hợp bán thêm các sản phẩm liên quan khác.
Kịch bản chatbot đối với khách sau bán hàng
- Ngày 1: Anh/ chị nhớ sử dụng sản phẩm đúng giờ * để đạt hiệu quả tốt nhất.
- Ngày 2: Nếu không sử dụng thường xuyên và đúng giờ bạn sẽ bị abc…xyz…
- Ngày 3: Cũng nhắc sử dụng sản phẩm đúng giờ. Để hiệu quả được tốt hơn có thể dùng chung với sản phẩm khác. Giảm giá 10% nếu bạn mua trong hôm nay. Hoặc tặng mã giảm giá để khách hàng tặng bạn bè, người thân….
- Ngày n: Ước chừng khoảng thời gian khách dùng gần hết sản phẩm để nhắc khách mua mới. Đây sẽ là tin nhắn cuối trong kịch bản chăm sóc này, hãy mồi khách mua thêm.
Kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng cũ
Đừng quên những khách hàng cũ của bạn. Đây cũng là 1 tập khách hàng bạn nên xây dựng kịch bản để tương tác với họ. Hãy làm 1 kịch bản để chăm sóc nhưng khách hàng đã mua sản phẩm nhưng lâu nay không tương tác. Cố gắng chuyển họ thành những khách hàng trung thành, dù không mua hàng nhưng sẽ luôn nói tốt về bạn.
Trên đây là những kịch bản chatbot cơ bản để bạn có thể chăm sóc khách hàng 1 cách tự động. Có rất nhiều kịch bản không tên khác vẫn đang chờ bạn đúc kết từ quy trình chăm sóc khách hàng của chính bạn.
Đám Mây Nhỏ là nhà cung cấp các dịch vụ thiết kế, chăm sóc và quản lý bán hàng trên website với nhiều năm kinh nghiệm. Đến với chúng tôi bạn sẽ được tư vấn và hỗ trợ các vấn đề của bạn nhanh nhất và tối ưu nhất! Nếu bạn có bất cứ thắc mắc gì hãy để lại lời nhắn ngay nhé!
