Khách hàng là thượng đế, nhưng mỗi vị thượng đế lại có sở thích, thói quen và nhu cầu khác nhau, dù doanh nghiệp đã làm hết sức để đáp ứng tối đa nhu cầu của số đông nhưng sẽ không tránh khỏi trường hợp làm phật lòng một vài người nào đó. Hiểu và vận dụng tốt tip xử lý khách hàng khiếu nại sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết mọi chuyện êm đẹp, nhẹ nhàng. Cùng Blog.dammaynho.com đi tìm hiểu ngay những tip xử lý khách hàng khiếu nại hiệu quả nhất trong bài viết dưới đây nhé!
Khách hàng khiếu nại, phải làm sao đây?
TH1: Khách hàng khiếu nại về chất lượng sản phẩm
“Sản phẩm không được như kỳ vọng của tôi” – Đây là khiếu nại xảy ra rất thường xuyên tại các doanh nghiệp. Ở trong trường hợp này, nhiều nhân viên mới sẽ bị luống cuống và nhận ngay phần sai về mình, như thế gián tiếp khẳng định về chất lượng sản phẩm của mình chưa được tốt.
Lúc này, bạn cần phải làm rõ về kỳ vọng của khách hàng để có hướng giải thích rõ ràng nhất. Trong trường hợp chẳng may lỗi ở phía sản phẩm, dịch vụ bạ hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành nhất cùng với những hành động hỗ trợ thiết thực như: Thu hồi sản phẩm, đền bù để tránh mọi chuyện đi xa hơn.
TH2: Doanh nghiệp không gọi lại để xử lý vấn đề
Vấn đề về giao tiếp, tư vấn cũng là một trong những nguyên nhân khách hàng khiếu nại. Doanh nghiệp hẹn tư vấn nhưng không gọi lại hay gọi lại không đúng cuộc hẹn hay không phản hồi lại khách hàng.
Về việc khiếu nại về thời gian gọi tư vấn, không thể phủ nhận đây chính là lỗi đến từ phía nhân viên tư vấn. Lúc này cần phải chủ động xin lỗi khách hàng đi kèm với những lời hứa đúng giờ cho những cuộc gọi sau. Tất nhiên doanh nghiệp cần phải thật chú ý thực hiện chứ không phải xin lỗi cho có nhé.
Với trường hợp chưa kịp phản hồi khách hàng, bạn hãy chủ động hỏi về phương thức khách hàng đã liên hệ với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn cũng yêu cầu nhân viên ở từng kênh giao tiếp với khách hàng phải hồi âm lại trong một khoảng thời gian nhất định. Ví dụ, email sẽ được trả lời trong vòng 12 giờ. Còn các tweet hoặc bình luận trên Facebook thì cần được hồi âm trong vòng 15 phút.
TH3: Khách hàng khiếu nại nhưng không được giải quyết triệt để
Đối với khách hàng, không có điều gì khó chịu bằng việc luôn phải giải thích vấn đề liên tục với nhiều người khác nhau. Việc doanh nghiệp liên tục chuyển vấn đề từ bộ phận này đến bộ phận khác sẽ khiến cho khách hàng vô cùng khó chịu.
Hãy đào tạo cho bộ phận nhân viên những tình huống thường xảy ra và phương hướng giải quyết một cách rõ ràng, đến cùng. Nếu chẳng may gặp phải trường hợp như thế này, hãy giúp khách hàng xử lý vấn đề triệt để nhất.
TH4: Khách hàng khiếu nại vì nhân viên tỏ thái độ không tốt
Tỏ thái độ trước mặt khách hàng là điều tối kỵ đối với các doanh nghiệp. Khi khách hàng phản hồi công khai trên các trang mạng xã hội sẽ khiến doanh nghiệp bị giảm sút uy tín. Vậy nên dù ở TH nào đi nữa, nhân viên cũng cần phải bình tĩnh, tư vấn và nói chuyện với khách hàng theo chiều hướng tích cực nhất. Nếu như chưa tìm được phương hướng, bạn hãy làm việc với cấp quản lý.
Khi khách hàng gọi điện khiếu nại về thái độ của nhân viên khác, bạn hãy thật bình tĩnh xin lỗi và giải quyết, tư vấn các vấn đề họ đang gặp phải. Chú ý thái độ tích cực, niềm nở của bạn với họ.
TH5: Tại sao lại bán đắt hơn bên ABC
Thực tế thì mỗi doanh nghiệp sẽ có những thế mạnh riêng, vậy nên việc sản phẩm của mình có mức giá cao hơn cũng không có gì quá khó hiểu. Lúc này, hãy hỏi rõ về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và nêu bật nên điểm mạnh của mình để khách hàng hiểu.
TH6: Doanh nghiệp luôn hết những gì tôi muốn mua
Khách hàng rất háo hức và muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ của công ty, tuy nhiên họ lại luôn được thông báo là hết hàng. Điều này có thể khiến họ nghi ngờ về sản phẩm có thật hay không?
Đối với trường hợp này, nhân viên cần khéo léo xin lỗi, giải thích về số lượng sản phẩm. Ngoài ra đưa cho họ những gợi ý mới tương tự hoặc hấp dẫn hơn. Nếu không, hãy chú ý dành cho họ 1 slot trong đợt hàng hóa kế tiếp. Cách giải quyết nhẹ nhàng nhưng đủ làm khách hàng khiếu nại cảm thấy hài lòng về doanh nghiệp.
TH7: Gửi hàng hóa không kèm hướng dẫn sử dụng
Đôi khi “Nhầm lẫn” khiến cho việc gửi hàng hóa bị thiếu, hoặc quên khiến khách hàng không biết sử lý như thế nào để phải gọi điện nên khiếu nại. Lúc này, nếu có thể hãy hướng dẫn họ một cách sợ bộ và gửi hướng dẫn họ một cách chi tiết qua zalo, facebook,….
Quy trình chuẩn để xử lý khách hàng khiếu nại
Quy trình xử lý khiếu nại là một quy trình cần thiết cho bộ phận chăm sóc/ hỗ trợ khách hàng ở bất kỳ công ty cung cấp dịch vụ nào. Điều quan trọng đối với quy trình này là doanh nghiệp cần đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng (SLA) cam kết giới hạn trong thời gian cho phép, nhằm đảm bảo lỗi sai từ bên cung cấp dịch vụ không làm ảnh hưởng, gián đoạn công việc của khách hàng.
Trong các tình huống khách hàng khiếu nại, doanh nghiệp cần chú ý thực hiện theo quy trình sau:
- Tiếp nhận nhanh chóng phản hồi của khách hàng
- Tạo sự đồng cảm với khách hàng
- Đưa ra giải pháp cho khách hàng
- Thực hiện hóa những biện pháp đưa ra
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng trong quá trình xử lý
Bán hàng là một việc vô cùng thú vị và nếu thật sự yêu thích và có trách nhiệm với công việc này, nhất định bạn sẽ gặt hái được thành quả. Trên đây là những Tip xử lý khi khách hàng khiếu nại mà bạn có thể áp dụng. Chúc bạn thành công!
>>> Buzz Marketing là gì mà có thể khiến cho cộng đồng mạng dậy sóng
