Theo nghiên cứu, khách hàng cũ là nguồn duy trì và giúp đem lại đến 80% doanh thu cho doanh nghiệp. Bên cạnh tiếp cận khách hàng mới thì duy trì khách hàng cũ cũng cực kỳ quan trọng. Thuật ngữ Customer Retention được sinh ra giúp đánh giá khả năng giữ chân khách hàng. Customer Retention là gì? 10 công thức đo lường Customer Retention của Blog.dammaynho.com này chắc chắn sẽ giúp bạn tối ưu hiệu quả cho chiến lược kinh doanh của mình.
Customer Retention là gì?
Customer Retention (Giữ chân khách hàng) là khái niệm chỉ tất cả các hoạt động của một đơn vị kinh doanh nhằm mục đích khuyến khích khách hàng cũ quay lại dùng sản phẩm/dịch vụ mà họ cung cấp. Khách hàng trung thành đem lại nhiều lợi ích cho việc bán hàng: gia tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí quảng bá, tiếp cận được thêm khách hàng mới thông qua giới thiệu.
Nhiều doanh nghiệp lấy Customer Retention làm trọng tâm để đề ra chiến lược phát triển. Bởi nếu tiếp cận một khách hàng mới, chi phí bỏ ra gấp đến 6 lần so với đầu tư vào khách hàng cũ. Sau một lần sử dụng mà khách không quay lại, chứng tỏ sản phẩm mà bạn cung cấp chưa tốt, chất lượng dịch vụ kém. Muốn giữ chân khách hàng, phải đề ra chiến lược và có kế hoạch thực hiện cụ thể.
10 chỉ số đo lường Customer Retention
Customer Retention Rate (CRR – Tỷ lệ giữ chân khách hàng)
Được đo lường trong một khoảng thời gian nhất định, Customer Retention Rate có thể thay đổi khi tính vào những thời điểm khác nhau. Tỷ lệ duy trì khách hàng phụ thuộc vào 2 yếu tố chính gồm thói quen mua sắm và mức độ thường xuyên mua hàng.
Đo lường Customer Retention Rate: CRR = (Số khách cuối kỳ – Khách hàng mới trong kỳ)/Số khách hàng đầu kỳ * 100.
Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi)
Customer Churn là phần trăm khách hàng hủy/không gia hạn hợp đồng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Hoặc bạn có thể hiểu, tỷ lệ khách hàng rời đi là để tính toán số lượng người dùng mà đơn vị kinh doanh không giữ chân được.
Tùy vào quy mô hoạt động mà tần suất kiểm tra chỉ số này cũng không giống nhau. Hoạt động kinh doanh lớn thì nên đo lường hàng tháng, còn với quy mô nhỏ, 6 tháng/1 năm đo một lần là phù hợp nhất.
Cách tính Customer Churn Rate:
Customer Churn Rate = (Tổng khách hàng đầu kỳ – Tổng khách hàng cuối kỳ) / Tổng khách hàng đầu kỳ.
Revenue Churn (Doanh thu mất đi từ khách hàng)
Tỷ lệ doanh thu mà bạn mất đi từ khách hàng trong một khoảng thời gian gọi là Revenue Churn. Lý do chính thường xuất phát từ việc hủy sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
MRR là doanh thu định kỳ hàng tháng, Revenue Churn thường được đo lường theo tháng bằng cách: Revenue Churn = (MRR đầu tháng – MRR cuối tháng – MRR tăng thêm) / MRR đầu tháng.
Existing Customer Growth Rate
Chỉ số đo lường Customer Retention này dịch sang tiếng Việt là tỷ lệ tăng trưởng doanh thu của khách hàng hiện tại. Kết quả của nó phản ánh được hiệu quả làm việc và thúc đẩy nhu cầu người mua của đội marketing, bán hàng và dịch vụ.
Nếu Existing Customer Growth Rate giảm hay dao động không ổn định, rất khó để tiếp cận khách hàng cũ tăng trưởng doanh thu, mở rộng quy mô. Chỉ số tăng trưởng doanh thu này có thể phản ánh toàn cảnh hoạt động kinh doanh, áp dụng cho từng khách trong thời gian dài.
Công thức tính tỷ lệ tăng trưởng doanh thu khách hàng hiện tại:
Existing Customer Growth Rate = (MRR cuối tháng – MRR đầu tháng) / MRR đầu tháng.
Repeat Purchase Rate (RPR – Tỷ lệ quay lại mua hàng)
Chỉ số này dùng để đo lường tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại dùng tiếp sản phẩm/dịch vụ. Yếu tố này cũng thường được dùng để đánh giá lòng trung thành của khách hàng cũ. Dựa vào đó, nghiên cứu kỹ hơn về đối tượng mua hàng chủ yếu, bạn sẽ xác định được chính xác hơn về đối tượng khách hàng tiềm năng của mình.
Cách tính như sau: RPR = Số khách hàng quay lại mua hàng lần thứ 2 trở lên / Tổng số khách hàng phục vụ.
Product Return Rate (Tỷ lệ hoàn trả hàng)
Có rất nhiều nguyên nhân khiến khách hàng hoàn trả lại hàng, số lượng càng lớn doanh thu càng bị giảm sút. Chỉ số đo Customer Retention bằng Product Return Rate còn giúp doanh nghiệp xem xét lại các khâu cung ứng, có kế hoạch điều chỉnh sao cho tỷ lệ trả hàng càng gần 0 càng tốt.
Tỷ lệ hoàn trả hàng = Số hàng đã bán bị trả lại / Tổng số hàng bán được.
Net Promoter Score (NPS – Đo độ thiện cảm với thương hiệu)
Mức độ giữ chân khách hàng còn được định lượng bởi sự thiện cảm với brand qua 2 yếu tố: sự hài lòng với sản phẩm và lòng trung thành. Chỉ số này có giá trị càng cao, càng chứng tỏ được mức độ khách hàng sẵn sàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hay giới thiệu thêm với người khác nhiều hơn.
NPS = Tỷ lệ khách sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến người khác (%) – Tỷ lệ khách hàng không sẵn sàng (%).
Time Between Purchases (Thời gian giữa các lần mua hàng)
Nếu mặt hàng bạn đang kinh doanh cần dùng thường xuyên, thời gian giữa các lần mua của người dùng giúp doanh nghiệp đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng là như thế nào. Thêm nữa, yếu tố dùng để đo lường Customer Retention này còn dự đoán được xem khách hàng có đang dùng hàng của bên khác hay không.
TBP = Tổng thời gian mua của từng khách hàng / Số khách hàng mua lại nhiều lần.
Loyal Customer Rate (Tỷ lệ khách hàng trung thành)
Là tiêu chí phản ánh phần trăm khách hàng gắn bó thân thiết, lâu dài với thương hiệu. Cứ cố định sau một khoảng thời gian, người đó lại mua và dùng sản phẩm bạn cung cấp, đó chính là khách hàng trung thành. Họ chính là nguồn đem lại doanh thu lớn nhất và có khả năng thúc đẩy doanh số của doanh nghiệp khi họ chủ động giới thiệu đến mọi người mà không thu của bạn bất cứ đồng phí nào.
Doanh nghiệp cần biết cách tận dụng nguồn khách tiềm năng này, chủ động lên kế hoạch chăm sóc để giữ chân họ tốt nhất.
Loyal Customer Rate = Số khách hàng mua nhiều lần / Tổng số khách hàng.
Customer Lifetime Value (CLV – Giá trị vòng đời khách hàng)
Đây là một trong những thước đo Customer Retention cực kì quan trọng mà không một đơn vị kinh doanh nào được bỏ qua. Chỉ số CLV càng phát triển, không chỉ doanh thu, lợi nhuận mà phần trăm khách mua hàng lặp lại cũng tăng trưởng rất tốt. Tối ưu Customer Lifetime Value vừa tiết kiệm chi phí marketing, vừa tăng tỷ lệ khách hàng trung thành với thương hiệu.
CLV = Giá trị khách hàng (CV) x Vòng đời trung bình của khách hàng (ACL).
Bài viết trên là thông tin giúp bạn đọc hiểu hơn về Customer Retention và biết cách đo lường chính xác về mức độ giữ chân khách hàng. Chúc bạn sẽ tính toán và có kế hoạch, chiến lược giữ chân khách hàng tốt nhất để duy trì, tăng trưởng doanh thu vượt trội!
