Xin chào các bạn,
Vào gần cuối năm 2019, mình đã vấp ngã, học hỏi và trưởng thành từ chính những chiến dịch marketing của mình. Đây là câu chuyện cá nhân và bài học xương máu giúp bạn xây dựng chiến lược “chạm tim” khách hàng!
Mình đã hiểu sai về Marketing như thế nào?
Mình từng nghĩ marketing chỉ là quảng cáo ồn ào, là những con số “ảo” trên báo cáo. Cho đến ngày mình tự tay xây dựng thương hiệu đầu tiên và thất bại thảm hại. Sản phẩm tốt, ngân sách lớn, nhưng khách hàng không mua. Lý do? Mình chỉ tập trung vào điều TÔI muốn nói, mà quên hỏi HỌ muốn nghe gì.
Bài học đầu tiên:
Marketing không phải cuộc độc thoại. Đó là cuộc trò chuyện chân thành, nơi thương hiệu lắng nghe trước khi cất lời.
Hành trình “Vỡ Lòng” để thấu hiểu Khách Hàng
Mình nhớ như in lần đầu thu thập ý kiến 10 khách hàng. Một chị nói thẳng: “Tôi không cần sản phẩm của bạn tốt nhất, tôi cần nó phù hợp nhất!”. Câu nói đó khiến mình thức trắng đêm.
Cách mình “đào sâu” vào insight khách hàng:
- Dùng chính nỗi sợ của mình làm động lực: Mình sợ bị từ chối, nhưng vẫn gọi điện hỏi khách hàng cũ: “Vì sao anh/chị rời bỏ chúng tôi?”.
- Đọc review như đọc tiểu thuyết: Mình phân loại phản hồi thành 3 nhóm: “yêu”, “ghét”, “thờ ơ”, và tìm điểm chung.
- Tự trải nghiệm làm khách hàng: Mình mua hàng của đối thủ, trải nghiệm quy trình của họ, và ghi lại cảm xúc từng bước.
3 Bước mình áp dụng để “Hòa Giải” thương hiệu và Khách hàng
1. Viết thư tay cho chính mình
Mình ngồi xuống, viết hai bức thư:
- Thư 1: “Tôi là thương hiệu [X], tôi tin rằng…” (Liệt kê giá trị cốt lõi).
- Thư 2: “Tôi là khách hàng, tôi cần…” (Dựa trên phản hồi đã thu thập).
Sau đó, minh tìm điểm giao thoa giữa hai bức thư. Đó chính là “kim chỉ nam” cho mọi chiến dịch!
2. Kể chuyện bằng trái tim, không phải bằng tiền
Năm 2022, mình triển khai chiến dịch cho một thương hiệu cafe ngon ở Bảo Lộc. Thay vì quảng cáo “Cafe sạch, Giá rẻ”, mình kể câu chuyện về Nhân viên văn phòng ở Sài Gòn tìm mua Cafe Ngon để làm quà biếu cho Sếp.
Kết quả: Doanh số tăng 40% chỉ sau 1 tháng.
Dám “đập đi xây lại”
Mình từng dành 3 tháng chuẩn bị chiến dịch Tết, nhưng hủy bỏ 48 giờ trước khi launch vì nhận ra thông điệp quá thiên về thương hiệu. Thay vào đó, mình làm video “Tết không cần hoành tráng, chỉ cần đủ đầy” – lấy nước mắt của hàng nghìn người xem.
Những điều Mình ước nên biết sớm hơn
1. Đừng sợ thể hiện cá tính
Vào cuối năm 2019, mình “tất tay” với chiến dịch marketing đầu tay cho quán cà phê mang thương hiệu gia đình. Mình cố gắng tạo dựng hình ảnh một không gian “hoàn hảo”: menu đa dạng, nội thất sang trọng, hashtag cầu kỳ… Nhưng khách hàng vẫn thờ ơ. -> Thất Bại!
Trong những ngày chênh vênh ấy, mình tình cờ xem lại video phân tích về chiến dịch Biti’s Hunter “Đi để trở về”. Xuất hiện trong MV “Lạc Trôi” của Sơn Tùng M-TP (10/2016), đôi giày Hunter được “giấu” khéo léo trong phân cảnh cổ trang, tạo sự tương phản “mặc áo dài đi giày thể thao”. Không quảng cáo trực tiếp, để khán giả tự phát hiện và bàn tán.
Kết quả:
- 1.2 triệu lượt tìm kiếm “giày Sơn Tùng” trong 24 giờ.
- 2 luồng ý kiến trái chiều: Fan Sơn Tùng bảo vệ vs. Anti-fan chỉ trích “lố bịch”.
Và mình chợt nhận ra nguyên nhân thất bại: Khách hàng không cần sự hoàn hảo giả tạo – họ cần một câu chuyện chân thật để đồng cảm.
2. “Lỗi” có thể thành “đặc điểm”
Tháng 11/2022 – Khi “Điểm Yếu” Là Khởi Đầu Của Sự Khác Biệt
Cuối năm 2022, mình nhận chiến dịch rebranding cho một shop mỹ phẩm nhỏ. Lúc này, shop đang “chật vật” giữa vô vàn thương hiệu lớn. Mọi thứ thay đổi khi một khách hàng nhắn tin phàn nàn:
“Son lì của bạn đẹp nhưng lâu khô quá! Tôi phải đợi cả phút mới đánh lớp thứ hai được!”.
Thay vì xin lỗi rập khuôn, mình quyết định biến trở ngại thành lợi thế.
Cách Mình “Lật Ngược Tình Thế”
- Phân tích nguyên nhân:
- Son lâu khô do thành phần dưỡng ẩm cao, phù hợp da môi khô.
- Khách hàng không biết điều này vì shop chưa truyền thông rõ.
- Thay đổi thông điệp:
- Từ “Son lì siêu mịn, bám màu 12 giờ” → “Chậm một chút để bạn chỉnh sửa đến khi hài lòng”.
- Kèm hashtag #NhanhHayChậmLàLựaChọnCủaBạn.
- Kết hợp storytelling:
- Video TikTok 15 giây: Cô gái đánh son, dùng giấy thấm nhẹ, cười tự tin: “Chậm 30 giây thôi, nhưng đổi lại là đôi môi không nứt nẻ cả ngày!”.
Kết Quả “Điên Rồ” Từ Một Lời Phàn Nàn
- Doanh thu: Tăng 30% sau 2 tuần, đặc biệt từ dòng son lì.
- Tương tác: Hashtag đạt 2.5 triệu view, 500+ video UGC từ khách hàng.
- Đánh giá: 95% feedback tích cực về tính minh bạch của thương hiệu.
Rút từ bài học: Đừng Sợ “Kể Xấu” Sản Phẩm
- Khách hàng ghét sự giấu giếm, nhưng tôn trọng sự chân thật. (cái nào quan trọng mình tô màu)
- Biến nhược điểm thành đặc điểm riêng: Như Biti’s Hunter giữ đế “răng lược”, son lâu khô trở thành điểm nhấn về dưỡng ẩm.
- Hãy hỏi khách hàng câu này: “Nếu sản phẩm của tôi có một điểm yếu, bạn muốn đó là gì?”.
3. Hãy yêu khách hàng như yêu… người yêu cũ
Lắng nghe, thấu hiểu, nhưng đừng cố gắng chiều chuộng mọi mong muốn. Giống như tình yêu, marketing cần sự tôn trọng lẫn nhau.
Bạn Có Dám Bắt Đầu Từ Con Số 0?
Mình từng là kẻ mù tịt về marketing. Nhưng chính sự tò mò, dám thử – dám sai đã dẫn lối mình. Dưới đây là 3 câu hỏi mình tự vấn trước mọi chiến dịch:
- “Điều này có thật sự cần thiết cho khách hàng, hay chỉ để thỏa mãn tôi?”
- “Nếu không có ngân sách, tôi có thể làm gì để chạm đến trái tim họ?”
- “10 năm nữa, khách hàng sẽ nhớ gì về thương hiệu này?”
Vậy đó, sau bao nhiêu trải nghiệm chinh chiến tại thương trường, mình đã tích lũy được rất nhiều bài học quý giá. Để chia sẻ những hiểu biết này, mình xin gửi đến các bạn đoạn video clip đầy cảm hứng: “Từ 0$ đến Triệu$”.
Chanel: The Diary Of A CEO: From $0 to Millions In 2 Years Without Any Hard Work!
Kết: Marketing Là Hành Trình Của Sự Can Đảm
Mình đã thất vọng khi chiến dịch đầu tiên thất bại. Cũng đã reo hò khi nhận tin nhắn cảm ơn từ một khách hàng lạ. Nhưng trên tất cả, mình học được rằng: Marketing vĩ đại nhất là marketing dám đánh đổi cái tôi để lắng nghe.
Gửi bạn: Hãy bắt đầu bằng một bước nhỏ ngay hôm nay – gọi cho 1 khách hàng và hỏi họ: “Điều gì khiến bạn tin tưởng/chán ghét thương hiệu chúng tôi?”. Câu trả lời có thể khiến bạn đau lòng, nhưng đó chính là hạt giống cho mùa bội thu!
