Không thể phủ nhận Công nghệ số phát triển đã làm thay đổi trải nghiệm người dùng. Càng ngày càng có nhiều hơn những phương pháp khác nhau giúp tiếp cận khách hàng mục tiêu. Nhưng cũng chính vì thế bên cạnh những cơ hội việc kinh doanh cũng bắt đầu nảy sinh nhiều thách thức hơn.
Nhiều cuộc nghiên cứu đã cho thấy rằng khi khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, chính trải nghiệm mới làm nên sự khác biệt. Để có thể đem đến những trải nghiệm tuyệt vời khiến khách hàng trở lại?
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của khách với doanh nghiệp, từ giây phút khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp cho đến khi giao dịch hoàn tất. Các quảng cáo, trang web, văn phòng, tất cả các điểm tiếp xúc cũng như dịch vụ doanh nghiệp mang lại cho khách hàng phải gắn kết mạch lạc và bổ sung cho nhau.
Những điều này đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải có sự nghiêm túc trong định hình những ý tưởng về thiết kế dịch vụ và tạo sự nhất quán, chặt chẽ trong chiến lược dịch vụ.
Xây dựng thương hiệu là tạo ra khác biệt. Hãy cho khách hàng những cảm nhận mà chỉ doanh nghiệp bạn bằng chính trải nghiệm khách hàng.
Hãy tập trung làm vui lòng khách
Mỗi người làm kinh doanh sẽ phải tiếp cận và làm việc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, là công việc “làm dâu trăm họ” nên càng có trải nghiệm nhiều thì càng tốt để “nhạc nào cũng có thể nhảy được”.
Không thể cùng lúc vừa làm ngạc nhiên, vừa làm vui lòng khách hàng nên chỉ cần tập trung làm cho khách vui lòng. Nếu bạn muốn thêm một quả anh đào ngâm rượu lên ly kem thì cũng tốt thôi, nhưng trước tiên, hãy làm cho kem thật ngon.
Khác biệt đến từ những điều tự nhiên và không khoa trương
Nhân viên của doanh nghiệp không cần phải là những “siêu anh hùng”, cũng không cần phải bẻ cong nguyên tắc hay tìm cách nhanh nhất để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Một dịch vụ tốt cần có sự ổn định và nhất quán.
Mang lại trải nghiệm nhất quán tại các kênh và điểm tiếp xúc
Dù là trên trang web, trên điện thoại hay tại cửa hàng, khách hàng phải luôn cảm nhận là họ đang được chăm sóc cẩn thận. Theo các chuyên gia tâm lý, một hành động sẽ thành thói quen nếu chúng ta duy trì đều đặn trong một khoảng thời gian nhất định. Vì thế, để định hướng cho khách hàng, chính là liên tục rèn giũa để biến những thói quen của họ thấy được những trải nghiệm khách hàng về sản phẩm, luôn luôn.
Thay đổi để tốt hơn nữa
Mong đợi của khách hàng sẽ thay đổi, sản phẩm sẽ thay đổi, thị trường cũng thay đổi và chiến lược phải thay đổi. Doanh nghiệp phải liên tục thích ứng – không chỉ bằng cách phát triển dịch vụ mới mà còn phải cải thiện trong mọi tương tác với khách hàng.
Doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược dịch vụ dựa trên hình mẫu từ những công ty có cùng “tuyên bố giá trị” chứ không phải cùng ngành. Khi thiết kế dịch vụ, doanh nghiệp có thể tham khảo chín dạng hình mẫu sau:
9 dạng hình mẫu
(1) “Người tập hợp” – quy tụ nhiều nhà cung cấp vào cùng một sân chơi và một trải nghiệm.
(2) “Món hời” – kết hợp các nguồn cung cấp giá rẻ, đồng thời, chính doanh nghiệp cũng quyết tâm là một nhà sản xuất giá rẻ.
(3) “Thương hiệu đẳng cấp, hạng nhất” luôn là người đứng đầu, rất được tin tưởng và đánh giá cao về chất lượng và thường là đắt tiền.
(4) “Đôi giày cũ” – giống như một món ăn ngon và quen thuộc.
(5) “Sự chọn lựa an toàn” nằm ở khoảng giữa về mặt thị hiếu, giá cả và dịch vụ. Khách hàng không quá ngạc nhiên nhưng cũng không phải thất vọng.
(6) “Nhà cung cấp giải pháp” đưa tất cả vào một “dàn đồng ca” để giải quyết một vấn đề.
(7) “Chuyên gia” sẽ cung cấp giải pháp chuyên sâu so với “tầm trung” của người khác.
(8) Người tạo xu hướng sống và phát triển trên những ngọn sóng đầu của lĩnh vực kinh doanh mà họ tham gia; mang đến cho khách hàng một “địa vị thời thượng”.
(9) “Người hữu dụng” mang lại một dịch vụ cơ bản cho số đông và thường phải tự điều chỉnh.
Tóm lại
Trải nghiệm khách hàng là những nhận thức khách hàng có được về thương hiệu. Cần lưu ý, sự nhận thức này được định hình bằng rất nhiều thứ, không đơn giản chỉ là giao dịch mua sắm. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn vì vậy điều đặt ra với doanh nghiệp là cần tạo điều kiện cho những trải nghiệm tích cực với hành trình khách hàng liền mạch thông qua công nghệ. Thấu hiểu khách hàng giúp bạn tạo ra những sản phẩm hay dịch vụ tốt hơn không ngừng.
